возможность стать лучше.
Пять надежных способов успокоить недовольного клиента
Причины недовольства клиентов могут быть разнообразными и могут зависеть от конкретной ситуации и индивидуальных потребностей клиента. Узнайте, что делать, если клиент недоволен, хамит или не прав. Рассказываем как работать с претензиями, что сказать и как себя вести предпринимателю. Так и лояльность клиентов сохраняется, и затраты для компании невелики. Способ № 3. Отвечать на плохие отзывы в интернете. Недовольство клиентов зачастую выливается в Сеть. Данный тип клиента использует любую возможную возможность, чтобы выразить свое недовольство, может говорить импульсивно и быть в поиске не только извинений. Недовольный клиент обычно рассказывает о своих злоключениях знакомым и друзьям, превращаясь в того, кого индийский журналист Радика Чадха называет “послом недоброй воли”. Чего не гарантирует переписка. Как вести дела с вечно недовольными клиентами 1. Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется.
Разрешение конфликтных ситуаций
Возможно, клиент получил не то, что ожидал. В таком случае вам нужно переработать карточку товара, чтобы исключить такие ситуации в дальнейшем. Если дело тоже не в этом, то примите тот факт, что о вкусах не спорят. Мы понимаем, что вкус пиццы не оправдал Ваших ожиданий. Примите извинения за испорченный вечер. Спасибо, что сообщили нам об этой проблеме. Мы сделаем … В качестве извинений позвольте Вам предложить комплимент от ресторана, возврат средств или скидку на следующий заказ? Выслушайте клиента, даже если он негативно выражается в диалоге с вами. Покажите ему, что вы осознали проблему и вам правда жаль, что такая ситуация сложилась.
Поблагодарите за отзыв и расскажите, какие меры будут приняты. Предложите компенсацию - об этом мы писали в предыдущем пункте. Через время уточните у клиента, была ли решена проблема. Только после того, как вы удостоверитесь, что все в порядке, можно предложить еще одну небольшую компенсацию - например, купон на скидку на следующий заказ. Действительно, пицца была подгоревшей. Мы признаем свою ошибку и приносим извинения за испорченный ужин. Мы сделаем …, чтобы избежать таких ситуаций в будущем. Вариант компенсации ресторан должен выбирать сам в зависимости от масштаба ошибки.
Одно дело - подгоревшая корочка на пицце, другое - роллы с испорченной рыбой, из-за которых клиент чуть не отравился. Не используйте одинаковые шаблоны ответа для всех. Клиент почувствует, что вы не искренне отнеслись к его проблеме, и это вызовет лишь очередную волну негатива. Лучший способ - иметь скрипты ответов под разные ситуации и научить персонал быстро адаптировать их под каждый отдельный случай. Например: Шаблон: "Это ужасно, что блюдо оказалось некачественным. Сообщайте о решении проблемы. Если вовремя не устранить ошибку, она принесет вам более масштабный ущерб. Поэтому любой негативный отзыв нужно сразу же обрабатывать и устранять проблему.
Во всем мире празднуют День потребителя. Ввел его Джон Кеннеди. Именно он в 1962 г. Чуть позже у потребителей появились: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. В 1965 г.
В России покупателей защищает закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 г. На Западе свои права каждый потребитель знает наизусть. Особенно этим славятся США. Именно там происходит наибольшее количество судебных процессов, связанных с ущемлением прав потребителя. Случается это не потому, что в Америке покупателей обманывают чаще.
Просто вещи, на которые, например, россияне не обращают внимания, вызывают у американцев непреодолимое желание добиться справедливости. Скажем, почти у всех российских магазинов ступеньки выложены скользкими плитками. Зимой поскользнуться на них проще простого. И мы годами будем скользить и ломать ноги на этих ступеням, но никогда не подадим в суд. Американцы отсудили бы огромную компенсацию, даже если бы просто споткнулись.
Зная эту особенность своих Клиентов, западные компании стараются не доводить дело до суда. Поэтому иногда некачественные товары отзываются целыми партиями. Компания Ford в 2001 г. Защищать права потребителя стали давно. Еще в средневековой Европе недобросовестных продавцов строго наказывали.
Того, кто продавал, к примеру, прокисшее молоко, заставляли это молоко выпить. Однако многие потребители, особенно на Западе, слишком буквально понимают свои права.
Кейс Итак, допустим в ваш офис «вваливается» недовольный клиент и бескомпромиссно заявляет, что хочет вернуть деньги за полученную услугу или товар. Это всегда неприятно, тем более чаще всего это делается в резком тоне. Что делаете обычно вы? Надеюсь не отшиваете его сразу, как это встречается в весьма большом количестве компаний. Скорее всего, вы начинаете разбираться, ведь возвращать деньги совсем не хочется. А вдруг он сам виноват?
В чем правда, брат? Когда я задаю участникам бизнес-тренингов вопрос о том, какую цель они в этот момент преследуют, абсолютное большинство отвечает: «Успокоить клиента». Что ж, это тоже неплохо.
Выполнение обязательств — все обещания необходимо выполнить в установленные сроки, и уведомить клиента об этом. Ещё о последовательности действий в конфликтах. Формы завершения конфликтных ситуаций Различают формы завершения конфликта: Разрешение. Активная совместная деятельность всех участников для завершения противодействия и эффективного решения проблемы, которая изначально привела в столкновению.
Основное условие — изменение позиций одной или обоих сторон для двустороннего конфликта. Фактически, это разрешение, в котором помимо двух противодействующих сторон также участвует третья сторона нейтральная. Прекращение или угасание противодействия между сторонами, которое, как правило, носит временный характер. Возникает при потере мотивации, отсутствия ресурсов время, деньги, людские ресурсы или при появлении более «острых» проблем. Вариант завершения противодействия, при котором ликвидируется устраняется сама причина возникновения конфликта. Например, увольнение сотрудника магазина, из-за которого возникла конфликтная ситуация с покупателем. Есть еще и 5-ая форма завершения борьбы между оппонентами — перерастание в другую конфликтную ситуацию, но это наиболее негативный исход.
Подробнее о формах завершения конфликтов Оцените эту статью!
Недовольный клиент: как обработать негатив и вернуть лояльность
это уникальную возможность лучше узнать своих клиентов и улучшить. Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти (эмоциональный всплеск) и по контуру Ума. Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов: 1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно. Каковы факторы неудовлетворенности клиентов? Пример диалога с недовольным клиентом. Как справиться с неудовлетворенностью клиентов за 6 шагов?
Как вести дела с вечно недовольными клиентами
После обработки их запроса обязательно оцените их удовлетворенность - чтобы убедиться, что они передумали о вашем бренде. Также следите за своими социальными сетями: ваше изображение должно быть сохранено. Сообщите об этом опыте всем сотрудникам. Недовольный клиент может повлиять на все отделы… и извлекать выгоду из их ошибок! Сообщая о проблеме в масштабах всего предприятия, вы улучшаете работу. Откройте как можно больше каналов связи и будьте отзывчивы. Дипломатия - это девиз при работе с недовольным клиентом. Всегда оставайтесь позитивными, избегайте конфронтационных отношений. Когда в сети появляется отрицательный отзыв, отвечайте через тот же канал для оптимальной прозрачности и сохранения имиджа бренда.
Будьте доступны для своих недовольных клиентов … как и для своих счастливых клиентов! Следует поблагодарить клиента, который отправляет вам электронное письмо с удовлетворением, отвечает на опрос или публикует положительный отзыв. Автоматический или гуманный ответ: найдите правильный баланс! Простые запросы могут обрабатываться автоматически, но при этом индивидуализироваться.
Ваш звонок очень важен для нас». Никогда так не отвечайте.
Это ужасно. Всегда объясняйте причину перевода и говорите о времени ожидания. Это правило называется «непрерывностью обратной связи». Ваш клиент обязательно должен знать о статусе своей проблемы на всех стадиях ее решения. Так он меньше волнуется и больше вам доверяет, а вы, в свою очередь, улучшаете продуктовые показатели. Сложно заставить радоваться переадресации, но ориентируйтесь примерно на такой ответ: «Я свяжу вас с более опытным в этой сфере специалистом, который прямо сейчас поможет решить проблему».
Снизьте тревожность клиента информацией о том, сколько времени займет ожидание или когда придет ответ. Без этого краткого, но уместного добавления человек не будет знать, что вас действительно волнует его случай. Используйте положительную лексику Легко испортить настроение клиента лишь из-за неправильно подобранных слов. Рассмотрим два вопроса: «Может быть, случилось еще что-нибудь? Но спрашивая, как можете помочь, показываете, что готовы решать проблемы. Отвечайте быстро и распределяйте время В идеале вы должны предложить выход за пять минут.
К соцсетям это тоже применимо. Звонить людям нравится все меньше, так что будьте готовы оперативно решать проблемы онлайн. В принципе клиент ожидает, что ему помогут в течение 5 минут по телефону, в течение 1 часа в соцсетях и в течение 24 часов по электронной почте. Увеличение чека прямо пропорционально скорости ответа на жалобу. Источник: HBR. Если быстро ответить никак не получится, создайте архив или папки, куда будут «падать» все срочные, важные и чуть менее важные обращения.
Так ваша команда сразу увидит, кто требует внимания прямо сейчас. Сразу дайте клиенту знать, что вы в курсе проблемы, понимаете ее важность и даете сроки решения. Здорово, если вы обоснуете эти сроки и поделитесь примерным планом действий. Так вы убиваете двух зайцев: снижаете негатив и создаете доверие к себе в соответствии с девизом «обещать позже, сделать раньше». Выберите правильный тон Главное правило: обращайте внимание на стиль письма клиента и подстраивайтесь под него. Не используйте эмодзи и теги бездумно и постоянно.
Избегайте смайликов, если сообщаете о неприятном, уменьшительно-ласкательные суффиксы под запретом. Остерегайтесь крайностей.
Компании используют ее случайно, по привычке. Из-за неправильного тона эта попытка извиниться звучит как пренебрежение. Просто попросите прощения — иногда это лучший вариант, даже когда жалоба не имеет оснований. Спросите, как вы можете решить вопрос. Оставайтесь гибким, дружелюбным и профессиональным, даже если ситуация кажется безнадежной. Обращайте внимание даже на грубые жалобы Ошибочно считать, что только потому что кто-то разговаривает грубо, его аргументы не имеют смысла. Заманчиво проигнорировать капризных и слишком чувствительных клиентов, но тогда вы рискуете потерять подлинные и ценные отзывы.
Помните: ваша работа — искать причины разногласий. Основной инструмент поиска — открытые и уточняющие вопросы. Дайте человеку не только выплеснуть эмоции, но и подробно рассказать о ситуации. Слушайте, о чем он говорит, а не то, как говорит. Организуйте эффективную обратную связь Держите в уме, что: — бесплатные клиенты часто запрашивают новые бесплатные преференции. Жалобы превращаются в требования новых продуктов. Помните, что помощь клиентам — это всегда правильно, но бездумное следование их требованиям — всегда неправильно; — сообщения с повторяющимися проблемами — только начало истории. Думайте, как решить их раз и навсегда; — ключ к систематизации обратной связи — сделать ее видимой. Дайте вашей команде четкое руководство к действию, не жалейте на это время.
Информируйте клиента обо всем «Оставайтесь на линии, я переведу вас. Ваш звонок очень важен для нас». Никогда так не отвечайте. Это ужасно. Всегда объясняйте причину перевода и говорите о времени ожидания. Это правило называется «непрерывностью обратной связи». Ваш клиент обязательно должен знать о статусе своей проблемы на всех стадиях ее решения. Так он меньше волнуется и больше вам доверяет, а вы, в свою очередь, улучшаете продуктовые показатели. Сложно заставить радоваться переадресации, но ориентируйтесь примерно на такой ответ: «Я свяжу вас с более опытным в этой сфере специалистом, который прямо сейчас поможет решить проблему».
Снизьте тревожность клиента информацией о том, сколько времени займет ожидание или когда придет ответ. Без этого краткого, но уместного добавления человек не будет знать, что вас действительно волнует его случай. Используйте положительную лексику Легко испортить настроение клиента лишь из-за неправильно подобранных слов.
Когда вы получаете уведомление об одном из этих нежелательных действий, запускается небольшой опрос, предназначенный для определения их причины. Отличный способ привлечь немедленное внимание клиента — это внедрить всплывающее окно с быстрым квиз-опросом, которое появится на странице, если клиент не завершит оформление заказа. Автоматизированный подход к неудовлетворенности клиентов Второй метод, дополняющий первый, заключается в определении того, какие клиенты в CRM больше не совершают покупок у вашей компании. Существует большая вероятность того, что некоторые из этих пользователей в какой-то момент были недовольны и ушли к вашим конкурентам. После того, как вы определили этих потенциально недовольных клиентов в своей базе данных, обратитесь к ним с такими инициативами, как отправка тщательно составленного электронного письма с вопросом, почему они больше не совершают покупки в вашей компании.
Полученная обратная связь позволит вам лучше понять ситуацию, а также поразмыслить над возможными стратегиями по возвращению этих клиентов.
Путь к миру с недовольным клиентом
Причины недовольства клиентов могут быть разнообразными и могут зависеть от конкретной ситуации и индивидуальных потребностей клиента. В этой статье мы объясним шаги, которые вы можете предпринять, чтобы позитивно взаимодействовать с недовольными клиентами. Это будет Вашей подготовкой к встрече с клиентом. И тогда на этой встрече Ваша задача сведется к тому, чтобы выявить недовольства клиента и разрешить их. Недовольный клиент – это всего лишь предпосылка того, что в вашем бизнесе есть вещи, улучшив которые, вы станете БОЛЬШЕ зарабатывать.
Работа с недовольными клиентами
Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Так и лояльность клиентов сохраняется, и затраты для компании невелики. Способ № 3. Отвечать на плохие отзывы в интернете. Недовольство клиентов зачастую выливается в Сеть. Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций. Выслушайте и определите проблему.
Как правильно общаться с недовольными клиентами?
Как работать: обратная связь от отдела продаж должна быть оперативной насколько это только возможно. Даже если вы круты и знаете, что клиент от вас не убежит, если такая ситуация случается, либо заранее готовим «легенду», которую знают все менеджеры, либо говорим правду. Важно, что менеджер первый звонит и извиняется за то, что так долго связывается и поясняет причину. В этом случае клиент не додумывает проблемы в вашей компании. Далее обязательное информирование, будь то задержка в доставке, перенос мероприятия, сроков сдачи проекта. Мы должны позвонить и объяснить клиенту ситуацию до того, как он это сделает сам, а если вы сами не до конца уверены, когда вопрос будет решен, говорите самый больший прогнозируемый срок, но акцент ставьте на приемлемый. К примеру, такая формулировка «сейчас сложная ситуация, доставка будет через 6 дней самое большее, но скорее всего через 2-3 дня все приедет», так мы готовим клиента к худшему сценарию, но делаем все возможное, чтобы он не случился. Наша задача — опережать негатив, тем самым смягчать конфликтные ситуации. Мы должны нести ответственность за свои косяки, и в случае с доставкой сделать её бесплатной, либо расширить гарантию, продлить бесплатный доступ, все зависит от вашего продукта или услуги. Важно: вы должны предложить решение первым, а не ждать, пока клиент сам попросит. После того, как проблема все-таки случилась, клиенту должен позвонить руководитель и принести извинения, а также сказать, что ему менеджер все донес, будет проведена работа, чтобы исключить данную ситуацию в будущем.
Если есть виновник, с которым клиент не коммуницировал, можно от него направить письмо с извинениями. Важно, чтобы клиент знал, что на его запрос отреагировали. Таким образом даже недовольный клиент будет вашим защитником, и будет рассказывать, что ребята накосячили, но «разрулили» все красиво. И в следующий раз он придет к вам, потому что уверен, что вы отвечаете за свою работу и принимаете меры. А в идеале не допускайте ситуаций, в которых клиент может быть недоволен, всем добра и самых лучших клиентов!
Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение. Необходимо сделать так, чтобы наибольшее количество всех отзывов было направлено к вам. Организовать это можно с помощью службы поддержки, автоматизированной обратной связи, слаженной системы тикетов, позволяющих связаться с администрацией сайта. С негативными обращениями будет легче справиться, если они все будут перераспределяться в единое место. В некоторых случаях, узнать мнение клиентов помогает звонок им на телефон.
Например, таксист доставил клиента по месту адреса. Позвонив ему после поездки, можно узнать мнение об оказанных услугах. Получив положительный отзыв, его можно разместить у себя, а после выслушивания отрицательного мнения, необходимо сделать соответствующие выводы и поработать над исправлением ошибок. После того, как собраны отрицательные отзывы, можно заняться работой: Важно научиться отличать критику от провокационного негатива. Если в отзыве нет определенной конкретики на какую-либо ситуацию, а лишь масса грубых, обобщающих слов, на него не стоит тратить свое время. Не стоит отвечать негативом на негатив. Получив ответ с агрессией в свой адрес, клиент будет разозлён еще сильнее и ситуация может затянуться дополнительным разбирательством. Не стоит бросать проблему не решенной. В мире не существует более оскорбленного человека, чем тот, которому пообещали решить проблему, исправить ситуацию и забыли обманули. При общении с клиентом нужно полностью направить свое внимание на решение возникшей у него проблемы.
Но такой подход неверен на корню. В чем же его ошибочность? Как сделать недовольного клиента довольным? Почему это важно? Как обслужить проблемного покупателя? Менталитет украинского менеджера: почему клиент всегда прав? Многих украинских менеджеров спасает то, что большинство здешних клиентов не жалуется и не требует качественного сервиса. Правда, последнее время ситуация стала меняться. Всё же большая часть клиентов не заявляет продавцу, или руководству заведения о своем недовольстве, но это не означает, что произошедшее будет умалчиваться.
Недовольный клиент молчит в магазине, поскольку знает, что нет смысла портить себе настроение, получив в ответ дозу хамства от работников заведения. Тем не менее о плохом обслуживании быстро разойдутся слухи. О хорошем сервисе рассказывают многим, о плохом — всем. Распространению информации способствуют социальные сети. Оттуда, кстати, журналисты нередко черпают информацию для резонансных историй. Работники магазина часто склонны к мнению, что в любом случае клиент будет отовариваться только у них. В любом случае, потеря одного клиента кажется не столь фатальной. Очевидно, что украинскому бизнесу давно пора начать уважать своих клиентов, которые обеспечивают его финансовыми потоками. Недовольный покупатель — это имидж, который крайне важен при взаимодействии с новыми клиентами и партнерами.
Один недовольный клиент может завалить всю рекламную кампанию и перечеркнуть целесообразность средств, вложенных в нее. Это понимают многие, но делают отнюдь не все. Весьма часто возникают конфликты при обслуживании людей с инвалидностью. Взаимодействуя с незрячими сервис часто рассчитывает, что такой клиент не увидит крошек на столе, лица продавца с откровенным удивлением, или недоуменной улыбкой. Некоторые продавцы умышленно молчат, чтобы клиент не обращался к ним. Часто обслуживающий персонал отказывается предоставлять сервис клиенту с инвалидностью, громко заявляя об этом своим коллегам в присутствии покупателя. Сотрудники заведения воспринимают обслуживание клиента с инвалидностью, как благотворительность, забывая, что клиент за это платит. Причиной такого поведения работников служат комплексы. Работая в сфере обслуживания, многие люди не хотят чувствовать себя прислугой.
Но дело в том, что коммуникации с клиентом не нужно воспринимать, как личные. Соответственно, жалобы клиента следует воспринимать, как часть рабочего процесса, а не как межличностный конфликт. Кроме того, задача магазина предоставить товары и обслуживание, исполнять эти нужно в лучшем виде, чтобы выдерживать конкуренцию. Поскольку клиент платит и тем самым обеспечивает работу бизнеса, он всегда прав. Даже, если клиент не прав, он должен чувствовать свою правоту. Как же это сделать? Конфликт в торговом зале: как все исправить? Когда в диалог вступает недовольный клиент, учтите, что эту сцену видят все. Каким вы вставите магазин на публику?
В конфликтной ситуации человеку свойственно отстаивать свою правоту. В случае с конфликтом между покупателем и продавцом такая модель поведения противопоказана.
В этом отношении нам в России пока еще многое надо переосмыслить и многому научиться. Вот две модели выхода из конфликтной ситуации в Москве. И оба оказались с дефектом. Как же по-разному происходил процесс обмена! Сцена в IKEA: вы забыли чек? В «Домино» — подождите товароведа осталась у нас еще такая «совковая» должность ; через час товаровед появился, долго и скрупулезно изучал чек, потом нож, явно не желая менять — а что же вы не смотрели, когда покупали, почему вы раскрыли упаковку и т. И все это делалось с неприязнью и желанием отвязаться, как от назойливой мухи.
Как вы думаете, куда теперь пойдет эта женщина за покупками? Способ разрешения некоторых конфликтов иногда становится достоянием СМИ, принося фирме дополнительные имиджевые очки. Все та же IKEA получила жалобу от старушки — вы делаете плохую мебель, писала старушка, ваша кровать у меня сломалась через какие-то жалкие... Фирма мгновенно послала новую кровать, а старую взяла в музей. Когда об этом написала пресса, как, по вашему мнению, это отразилось на имидже компании? Во всем мире празднуют День потребителя. Ввел его Джон Кеннеди. Именно он в 1962 г. Чуть позже у потребителей появились: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду.
В 1965 г. В России покупателей защищает закон «О защите прав потребителей», принятый в 1992 г. На Западе свои права каждый потребитель знает наизусть. Особенно этим славятся США. Именно там происходит наибольшее количество судебных процессов, связанных с ущемлением прав потребителя. Случается это не потому, что в Америке покупателей обманывают чаще.
Какая польза от жалоб?
Недовольные клиенты — лучшие в вашей базе. Такой взгляд позволяет не только не бояться проблемных заказчиков, а кратно повышать через них профессионализм продавцов и прибыль. 1. Для начала выясните, что расстроило клиента. 2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы. 3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите. Итак, допустим в ваш офис «вваливается» недовольный клиент и бескомпромиссно заявляет, что хочет вернуть деньги за полученную услугу или товар. Каждый бизнес хочет, чтобы каждый, кто обратился в его компанию, остался довольным, а потом пользовался бы её товарами и услугами постоянно. Поэтому каждый недовольный клиент. Приблизительно 99% негодующих клиентов желают, как можно быстрее решить возникшую проблему. Они не для того к вам идут, чтобы целенаправленно испортить настроение. Довольный клиент. В этой статье коснемся не перечислением типов недовольных клиентов, а именно тех проблем, которые часто служат источником недовольства.