Читать Расхожая поговорка гласит На вкус и цвет товарища нет, что подразумевает индивидуальность каждого человека. Причины недовольства банковских клиентов | Как ў. Как успокоить рассерженного клиента и избежать конфликта, стратегии и примеры решения спорных ситуаций мирным путем. Работа с недовольными клиентами. В условиях жесткой конкуренции именно посетители диктуют нам правила игры, ведь недовольный клиент может разрушить нашу репутацию и.
Путь к миру с недовольным клиентом
Конфликты с имеющимися клиентами нужно сглаживать. Следует заранее разработать протокол действий для работников, которые столкнулись с негативом со стороны покупателей. Он должен быть отражён в скриптах звонков, внутреннем кодексе компании. По возможности, руководитель должен контролировать выполнение этих правил. Типичные, часто возникающие конфликты можно свести к минимуму, просто прописав в контракте пункт о поведении сторон в отношении друг друга: например, если клиент недоволен качеством товара, который ему продали, он имеет право потребовать свои деньги назад, однако продавец удержит часть этой суммы, так как тоже понёс расходы, и т. Читайте также! Работник может ссылаться на внутрикорпоративные нормы, общаясь с покупателями. Все способы и объёмы компенсаций также должны быть отражены в правилах, будь то предоставление бонусных карты, скидок, бесплатных процедур, и т. Компенсацию следует позиционировать как привилегию, которую нежелательно упускать. Тогда клиенты не только будут удовлетворены, но и почувствуют особую заботу к себе со стороны фирмы. Гнев сменится приятным удивлением и благодарностью.
Первым делом уведите такого клиента в тихое место, чтобы переговорить один на один, а не в общем пространстве. У других посетителей не должен отложиться в памяти этот инцидент. И вам самому будет проще общаться с ним и решать проблему. Применять метод активного слушания Недовольного клиента, для начала, следует выслушать. Пусть он выскажет всё наболевшее, выплеснет негативные эмоции! И лучше сотруднику фирмы, чем другим заказчикам тогда вы рискуете лишиться не одного клиента, а сразу нескольких. Это этап гневного эмоционального монолога с жалобами. Ваша роль — скромно слушать и отвечать только в тех моментах, когда от вас этого ожидают. Но слушание должно сочетаться с невербальными знаками внимания, принятия и понимания: кивками, взглядом прямо в глаза, повтором последних слов или реплик в форме вопроса , уточняющих вопросов. Присоединяться к клиенту Подстраивайтесь под психологическое состояние покупателя, даже если он на пике злобы, раздражения и гнева, активно жестикулирует и кричит.
Подстраиваться нужно не в смысле внешнего выражения эмоций вовсе не надо орать в ответ и махать руками! Ведите себя уравновешенно, но демонстрируйте сопереживание и горячее желание помочь. Сообщите клиенту, что всё будет в порядке, ситуация под контролем, виновники будут наказаны, и т. Чтобы усилить эффект, назначьте конкретного работника для решения клиентской проблемы руководителя или обычного менеджера. Это убедит человека в том, что его делом занимаются реальные люди, а не абстрактные кадры, и вероятность, что оно будет доведено до результата, растёт. Получая в ответ на негатив спокойствие и эмпатию, люди быстро остывают, и их изначальное желание поругаться сходит на нет. А если цель была не выпустить пар, а разобраться с конкретной проблемой, то компетентный и взвешенный ответ убедит человека, что претензия взята в обработку, и его потребность скоро будет удовлетворена. Техника присоединения — это не просто правильная вербальная реакция на отрицательные эмоции собеседника, но и язык тела. Расслабьтесь, не кладите руки в карманы, держите спокойное выражение на лице без смешков и улыбок, которые недовольный клиент может трактовать как насмешку над собой , займите место рядом с клиентом, а не строго напротив, чтобы не восприниматься как враг, противник. Выражайте уверенность в себе, экспертность, чтобы человек понял, что вы управляете ситуацией.
Клиенту передастся ваше спокойствие. Клиент должен медленно изложить вам суть своей жалобы — так, чтобы вы успели всё записать по пунктам. Диктовка вынудит его сбавить тон и немного успокоиться, а физическое замедление способствует психологическому. А главный плюс этой техники для того, кто продаёт и обслуживает клиентов — возможность зафиксировать претензию в письменном виде. Всё, о чём говорит заказчик, должно быть проверено, и только после этого можно приступать к каким-либо действиям. Вам нужно узнать дату и время инцидента, имена работников, которые были в нём замешаны. Убедиться в правоте клиента можно, переслушав звонки и пересмотрев записи с камер наблюдения, ознакомившись с отчётами менеджеров. Клиент мог что-то неправильно понять, ошибиться. Третий плюс этой техники — в выявлении общих схем и типовых моментов в конфликтах с клиентами. Эта информация поможет отыскать технические неполадки, нуждающиеся в исправлении, и скорректировать работу персонала.
Одни говорят, что всё передавали, другие уверяют, что ничего не было и быть не могло. В компании появляется недоверие друг к другу, все думают о том, как бы не стать виноватым. Как быть в этом случае Чтобы всё работало правильно, нужно делать 2 вещи: Каждое поручение давать в письменном виде. Все поручения делать в едином для всех месте.
Всё письменно. Если обращение клиента и его проблему не записать, то она забудется к концу рабочего дня. Поэтому первое, что нужно начать делать в таких ситуациях — фиксировать каждый контакт с клиентом, который требует действия. Клиент попросил прислать КП?
Позвонили из другого отдела и попросили прислать новую смету? Зашёл начальник и сказал особое внимание уделить новым контрагентам? Сначала записали, а потом только пошли уделять внимание. Просто записывать — здорово, но не достаточно.
Нужно, чтобы все сотрудники вели свои записи в общем для всех месте.
В то же время воздержитесь от шаблонных фраз в формате «я понимаю ваши эмоции, вы имеете право на недовольство». Многих людей это злит, так как чувствуется пренебрежение и желание сгладить углы без заботы об истинных потребностях заказчика. Два месяца назад у меня перестал работать wi-fi. Был разгар рабочего дня, все задачи встали.
Подобные прецеденты случались не раз, последний исчерпал мое терпение. Операторы на горячей линии переключали меня от одного специалиста к другому, а технический мастер просто не пришел в заявленное время. К концу дня я была в бешенстве и больше всего раздражала фраза «мы вас понимаем». Градус напряжения снял последний оператор Кирилл, который сказал, что именно в моем городе такие безответственные мастера и такое случается не в первый раз. Он подсказал, куда и как обратиться с письменным заявлением и обещал мне плюс один месяц без абонентской платы за причиненный моральный ущерб.
После такого ответа меня «отпустило». Как оказалось, негатив был связан не только с основной проблемой, но и шаблонными ответами операторов. Дать первичный ответ клиенту Необходимо выйти на связь с недовольным клиентом и узнать, что его не устраивает, по каким причинам, получил ли он какой-либо материальный ущерб или неприятности иного характера, в какие сроки необходимо решить вопрос. Например, в моем случае с отключением интернета в середине рабочего дня проблема требовала срочного решения. Как-то мы не договорились с водителем междугороднего автобуса о провозе собаки, я написала руководителю, разобраться в ситуации было необходимо в течение трех дней.
Выясните причину горящих сроков. Разгневанный человек требует заменить ему товар здесь и сейчас? Не следует бросать все и стремиться во что бы то ни стало уложиться в сроки, сделайте все в порядке очередности. Но если ваша ошибка влечет за собой реальные проблемы, лучше пойти навстречу и постараться сгладить все углы. Также на скорость решения влияет место оглашения и формат претензии.
Одно дело, если клиент выразил недовольство клиенту в магазине и совсем другое, если написал отзыв на сайте или отправил жалобу в контролирующие организации. Тогда отреагировать оперативно в ваших интересах. Существует множество образцов ответов на претензии клиентов. В любом случае ваш ответ должен показывать: уважение к клиенту независимо от причины и формата жалобы; серьезное отношение к проблеме и готовность ее решить. Будьте с клиентом честными, в то же время не следует плохо отзываться о сотрудниках или других компаниях, которые прямо или косвенно виноваты в произошедшем.
Поблагодарите человека за обращение, укажите причину благодарности. Например, спасибо, что написали: отзывы помогают нам улучшить службу доставки. Попросите прощения за причиненные неудобства. Признайте право клиента на негатив. Только не надо использовать клише в формате «вы имеете право на негатив».
Мы гарантируем, что каждый из наших продуктов принесет вам 100-процентное удовлетворение. Если вы чем-то недовольны, вы можете в любое время вернуть нам продукт. Мы заменим его, возместим вам его стоимость или переведем эту сумму на вашу кредитную карточку. Продукт, который вы приобрели в нашей компании, должен полностью удовлетворять каждого покупателя.
Похоже, это начинают понимать и у нас: Здравомыслящий Клиент понимает, что сбои бывают даже в лучших организациях. Более того, сама организация может быть не виновата: магазин может получить продукт со скрытым дефектом, может подвести служба доставки и т. Это многие также понимают. У каждого из нас есть опыт обращения с жалобами и опыт разной реакции на них.
Для многих людей умение компании выходить из этого затруднения является отличным критерием оценки ее отношения к Клиенту. Более того, Клиенты, в работе с которыми вы успешно преодолеваете возникающие трудности, относятся к вам лучше, чем те, кто не испытывал в общении с вами никаких проблем. Претензии со стороны Клиента дают вам шанс проявить себя во всем блеске своих маркетинговых талантов. Поощряйте выражение недовольства!
Еще один аспект: Клиенты, жалобы которых были мгновенно удовлетворены, расскажут об этом нескольким знакомым. Вы забронировали номер в гостинице не в российской, разумеется , приезжаете, а номер занят. Администратор мгновенно связывается с соседним отелем своим конкурентом , и через несколько минут вы входите в номер. На столе вас ждет бутылка шампанского и записка на красивом бланке с извинениями за доставленное неудобство.
Может статься, что этот курьез станет для вас наиболее интересным впечатлением от поездки. Отсюда следует, что маркетологи должны заранее разработать программу решения конфликтных ситуаций, причем всегда в пользу Клиента. По мере ускорения циклов разработки продуктов в новой экономике жалоб меньше не станет. В этом отношении нам в России пока еще многое надо переосмыслить и многому научиться.
Вот две модели выхода из конфликтной ситуации в Москве. И оба оказались с дефектом.
Пять надежных способов успокоить недовольного клиента
Каковы факторы неудовлетворенности клиентов? Пример диалога с недовольным клиентом. Как справиться с неудовлетворенностью клиентов за 6 шагов? В этой статье мы рассмотрим несколько распространенных причин недовольства клиентов, рассмотрим методы борьбы с негативом и даже научимся его избегать. Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент. Алгоритм работы с конфликтными клиентами. Перечисленные ниже советы помогут вам лучше справляться с недовольством своих клиентов: 1. Фиксируйте жалобы клиентов письменно. 7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления. Вот несколько возможных ситуаций: Разрешение конфликтных ситуаций: как вернуть недовольного клиента?
Разрешение конфликтных ситуаций
| Как научиться работать с недовольными клиентами | Это будет Вашей подготовкой к встрече с клиентом. И тогда на этой встрече Ваша задача сведется к тому, чтобы выявить недовольства клиента и разрешить их. |
| Как правильно вести себя с недовольными клиентами | Сегодня мы расскажем, как предотвратить недовольство клиентов, как работать с ним, если оно уже возникло, и как CRM-система может в этом помочь. Каприз клиента или реальность? |
| «Как отрабатывать негатив недовольных клиентов?» — Яндекс Кью | Что делать, если клиент недоволен: зафиксировать жалобу, узнать подробности обращения внутри компании, вывести клиента на контакт. Алгоритм телефонного звонка/встречи. |
| Как общаться с недовольным клиентом? | Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. |
| Разрешение конфликтных ситуаций | Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. |
Как продавать недовольным клиентам: правила хорошего тона продавца
Не делайте никаких спонтанных уступок в цене, не обещайте никаких новых поставок - дайте клиенту возможность выплеснуть свои эмоции. Сигнализируйте о терпении и понимании Ошибки в обращении с клиентом, который предъявил рекламацию, часто заключаются в отсутствии терпения и излишнем сочувствии к клиенту. Возможно, Ваш сотрудник, не желая выслушивать пространные речи клиента, начинает оправдываться, хотя толком не понял, что, собственно, хочет клиент, обратившийся с рекламацией. Дайте клиенту выговориться!
Если он это сделал, выразите ему свое сочувствие. Пример: «Да, я хорошо могу понять это». При этом обратите внимание на свой голос: здесь важно не столько, что Вы говорите, сколько, как Вы говорите.
Не корректируйте мнение клиента Опыт показывает, что разгневанные клиенты полностью успокаиваются, если у них есть возможность высказать все, что накипело на душе. Чем больше у клиента возможностей выговориться, тем проще продолжать переговоры. Не перекладывайте вину на других Клиент, впрочем, прав и тогда, когда Ваш сотрудник, занимающийся доставкой, не выполнил обязательства.
Совершенно ясно, что аварии в линии обеспечения - это Ваше дело! Не занимайтесь подтасовками.
Но сейчас клиент просто хочет получить извинения и обещанный сервис. Он дает вам возможность вернуть свое доверие. Такие заказчики самые ценные и их нельзя бросать. Работу с ними лучше всего строить по принципу СИРП: слушать, извиниться, решить проблему и поблагодарить. Вот более подробный алгоритм: Дайте заказчику высказаться и выпустить пар. Нужно погасить негативные эмоции, чтобы приступить к диалогу. Пока клиент не выговорится, вы не сможете донести до него свою точку зрения. Кроме того, иногда бывает так, что после высказывания претензии вслух, он сам понимаем, что она абсурдна.
Слушайте и спрашивайте. Во-первых, из-за бурных эмоций не всегда понятна суть жалобы. А во-вторых, техника активного слушания и уточняющие вопросы покажут, что вы осознаете проблему и заинтересованы в ее решении. Выразите понимание. Постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента. Например, представьте, вы починили ноутбук, чтобы взять его в командировку, а он через 2 дня сломался по той же причине. В итоге вы оказываетесь без ноута в другом городе перед финальной деловой встречей. Не очень приятная ситуация… Поэтому важно показать, что вы уважаете чувства клиента. В случае спорной или справедливой претензии нужно попросить извинения от лица компании. Если жалоба необоснованна, скажите, что сожалеете.
Иногда клиент сам может заказать выездную услугу не на ту дату, потом забыть об этом и прийти к вам скандалить. Но это совсем не значит, что нужно сказать ему «Сам дурак! Лучше посочувствуйте, откройте планировщик заказов и предоставьте на выбор ближайшие свободные для записи дни. Предложите решение. Мы уже говорили о том, что проблема должна быть разрешена. Если это нельзя сделать прямо сейчас, объясните клиенту, что и когда вы сможете предпринять. По возможности предложите бонусы или скидку в качестве компенсации за нанесенный ущерб неудобства, время, нервы и т. Клиент показал вам проблему, поэтому логично выразить благодарность и сказать, что вы будете рады видеть его в своем магазине или мастерской. Получите обратную связь после того, как конфликт будет исчерпан. Уточните, доволен ли клиент тем, как вы решили его вопрос и еще раз поблагодарите за терпение.
Ради этого стоит постараться! Правила общения с недовольными заказчиками Важно не только то, что мы говорим, но и то, как ведем себя во время разговора. Стратегия общения с конфликтными клиентами начнет работать лучше, если вы будете придерживаться следующих правил: Не воспринимайте негатив клиента как что-то личное — он зол на компанию, а вы в данный момент ее представитель. Сохраняйте спокойствие — когда на вас кричат, так и хочется нагрубить в ответ. Но это только усугубит ситуацию. Не спорьте — возражение часто становится первой защитной реакцией. Возьмите себя в руки и обращайтесь с клиентом так, как с другом, у которого случилась неприятность. Он должен видеть в вас помощника, а не соперника. Умейте извиняться и брать на себя ответственность — это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит.
Был такой случай: девушка написала негативный отзыв о крупной косметической компании. Мы изучили автора и пришли к выводу: это одинокий человек с проблемами в личной жизни. Мы связались с ней как представители компании, поговорили и извинились за возникшие трудности. В конце диалога девушка пообещала, что сама удалит отзыв. Чтобы найти решение конфликтов с клиентами, нужно «примерить» ситуацию на себя. Если посмотреть социальные сети человека, можно увидеть его боли. Он же не просто так взял и написал негатив — для этого нужны причины.
Для каждого сайта — своя тактика действий. На Отзовике, как правило, договариваемся с авторами. По внутренним правилам этой площадки, информация не удаляется даже по инициативе автора отзыва. Правила есть правила, но техподдержку можно переубедить. В отдельных случаях возможно, что представители сайта будут провоцировать. Никогда не поддавайтесь на провокации. Если в ответ на хамство будете хамить, то проиграете.
При любом раскладе нужно вежливо поздороваться. По ту сторону экрана тоже сидит человек. Вероятно, у него плохое настроение — скажите: «Возможно, сейчас вы заняты, давайте попробуем решить вопрос завтра». Не все ресурсы удаляют публикации по судебным решениям. Отзовик входит в их число. Когда вы просто присылаете судебное решение, сайт вам ничем не обязан. Если документ подкрепить рассказом о ситуации, будет эффективнее.
Проблема с размещением позитивных отзывов случилась и с Visotsky Consulting — компанией, работающей на рынке больше 10 лет. Сотрудники компании писали позитивные отзывы на сайт work-info. Сначала администрация разместила часть мнений, потом убрала все позитивные и отправила компанию в черный список. Никто не застрахован от несправедливого отношения администрации сайтов. Они тоже люди, поэтому могут ошибаться. Скриншот work-info. Доказательная база в любом случае нужна.
Администратор должен поверить вам. Опирайтесь на их же правила.
Если в процессе взаимодействия с клиентом консультант сталкивается с явно выраженными отрицательными эмоциями, то он должен задуматься над тем, какая потребность клиента не удовлетворена и что препятствует ее удовлетворению. Потребность в признании — это фундаментальная психологическая потребность, базирующаяся на биологических инстинктах.
Если не обращать внимания на человека, не проявлять по отношению к нему ласки, заботы, нежности, признания, то его поведение качественно меняется, становится агрессивным или крайне неуверенным. Потребность в признании выражается в том, что каждый человек желает быть своим в определенной группе людей. Он желает быть включенным в какую-либо группу, принадлежность к группе дает человеку чувство удовлетворенности, защищенности. Быть признанным в группе - значит пользоваться определенными благами и быть в безопасности.
Потребность быть признанным, значимым, замеченным, своим заставляет человека совершать определенные поступки, одобряемые именно этой группой лиц. Практика консультирования взрослых людей показывает, что в основе их конфликтных отношений с окружающими порой лежит жажда признания. Беда их заключается в том, что они не умеют строить свои взаимоотношения из-за сформировавшейся в детстве неуверенности или амбициозности. Старайтесь искренне признавать значимость другого человека, найдите возможность похвалить его мысли, внешность, работоспособность или исполнительность.
Умение признавать другого характеризует человека с положительной стороны и привлекает к нему людей. Невнимание консультантов к такой фундаментальной психологической потребности накладывает отпечаток на взаимоотношения с клиентами. Сами консультанты порой рассказывают о том, что на прием чаще приходят к одним и реже к другим. Задача консультанта — помочь удовлетворить эту потребность внимательным, чутким отношением и грамотно построенным собеседованием.
Когда Вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, следует использовать такой подход, который соответствовал бы конкретному характеру поведения. Затем спросите что-нибудь вроде: «Как это все представляется Вам теперь? Консультанты по-разному реагируют на таких клиентов: одни на враждебность отвечают раздражительностью и враждебностью; другие стараются проявить любезность и дружественность, пытаясь настроить клиентов в свою пользу и объяснить отсутствие оснований для озлобленности; третьи игнорируют состояние клиентов, ведут себя так, как будто ничего не случилось. Возможно, в некоторых случаях полезно рассердиться на клиента, однако еще важнее понять причины его состояния.
Клиенту надо сказать, что он кажется враждебно настроенным и злым. Порой понятия «озлобленность» и «враждебность» представляются слишком сильными для характеристики, поэтому свои высказывания следует формулировать не столь категорично. Например: «Вы кажетесь чем-то недовольным», «Вы разочарованы? Если консультант только подозревает клиента во враждебности, он может уточнить: «Что произошло?
Недовольные клиенты или как бороться с негативом?
И вот каких ошибок однозначно нужно избегать: Воспринимать недовольство и негатив со стороны клиента как личное оскорбление. Перебивать его и давать волю эмоциям. Не бойтесь — есть верные, проверенные способы урегулирования конфликтных ситуаций, которые будут приемлемы для вас, вашей компании и, самое главное, клиента. Возьмите на себя ответственность. Будьте открыты с клиентом, покажите, что вы понимаете его чувства, и, что самое главное, осознаёте свою вину перед ним. Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций. Выслушайте и определите проблему. в данной статье расскажем, как избежать конфликтной ситуации оператору, при разговоре с клиентом по телефону.
Путь к миру с недовольным клиентом
Попробуем составить универсальный гайд по разрешению конфликтов с любым типом клиентов и прокачать навыки работы с негативом. Необходимо понять, чем недоволен клиент и в чем заключаются его претензии. Проанализируйте, есть ли в этом ваша вина и почему так могло случиться. Чего не гарантирует переписка. Как вести дела с вечно недовольными клиентами 1. Особенно осторожным следует быть, если предполагается, что переписка затянется. Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Шаг 2. Внимательно выслушайте клиента, проявите участие. Разговор начат, и клиент высказывает свое недовольство. Как успокоить рассерженного клиента и избежать конфликта, стратегии и примеры решения спорных ситуаций мирным путем.
Какая польза от жалоб?
Лучше сказать так: «Мне жаль, что мы не можем вернуть вам деньги. Можем ли мы сделать для вас что-нибудь другое? Клиент может попросить вас об этом, но даже если он этого не сделает, вам стоит самому обратиться к руководителю. У руководителя больше полномочий при работе с клиентами — это может быть скидка, замена на похожий товар и так далее. Кроме того, это позволит вам успокоить клиента — если его проблемой будет заниматься кто-то, кто выше вас по статусу, клиент быстрее почувствует себя удовлетворенным. Если вам нужно, чтобы клиент подождал, пока вы сходите за управляющим, предоставьте ему удобное место для ожидания. Если вы можете предложить клиенту воду или чай, сделайте это. Обходительное обращение успокоит недовольного клиента. Если вы предложите что-то, зная, что не сможете сдержать обещание, вы во много раз усилите недовольство клиента.
Если не уверены в чем-то, посоветуйтесь с руководителем. Не принимайте поспешных решений под давлением ситуации. Даже если вы сделали все, что хотел клиент, но он все еще злится, не дайте ему уйти недовольным. Поблагодарите его за терпение и пообещайте, что вы сделаете все возможное, чтобы в следующий раз его обслужили достойно. Попробуйте сформулировать свою мысль следующим образом: «Большое спасибо за ваше терпение в этой ситуации. В следующий раз я готова лично заняться вами, чтобы все прошло гладко. Не стесняйтесь позвать меня в следующей раз, когда будете здесь».
Не фокусируйтесь на поведении заказчика, высказывайтесь от себя.
Например, фразу «Прекратите на меня кричать», от которой клиент может разозлиться ещё больше, замените на «Мне трудно сосредоточиться, когда на меня кричат». Рассказывайте о своих ощущениях и мыслях, а в том, что касается оппонента, упоминайте только конкретные его действия и фразы, но не переходите на личности и не оценивайте самого человека. Взаимные придирки только разжигают конфликт и не помогают успешно продавать товары недовольным клиентам. Отказывать грамотно В ситуациях, когда клиент хочет странного и невыполнимого или явно невыгодного для фирмы и идущего вразрез с внутренними правилами , следует отказать клиенту максимально мягко и корректно: — выражая опасение: «Боюсь, что…»; — выражая нужду: «Вынужден отказать вам…»; — выражая сожаление: «Мне жаль, однако…». Заставлять согласиться С помощью этой техники обычно отрабатывают возражения, но она подходит и для того, чтобы вести переговоры и продавать недовольным клиентам. Её смысл заключается в последовательности вопросов, на которые собеседник точно ответит «да» — до трёх-четырёх вопросов подряд. Она завершается контрольным вопросом, резюмирующим проблему. По инерции человек склонен давать утвердительный ответ и на него тоже.
Пример диалога: — Вас устраивает качество нашей продукции? После последнего «да» переходите к поиску компромиссов, контраргументов, предлагайте свои решения. Наказать виноватого сотрудника Угроза применить штрафные санкции к работнику компании, из-за которого возникла проблема клиента например, взыскать с него всю сумму ущерба действует на покупателей отрезвляюще. Сначала они впадают в ступор, затем начинают спорить с этим жёстким решением. Но при этом понимают, как далеко готова зайти компания, защищая их интересы и заботясь о них. Извиниться На чьей бы стороне ни была справедливость в конфликте, всегда нужно извиняться перед заказчиком от лица фирмы и руководства тоже. Наилучший вариант — когда руководитель лично приносит извинения. Ваша задача при общении с недовольным клиентом — помириться с ним, чтобы продавать ему услуги и товары в будущем; сгладить все отрицательные впечатления и восполнить их положительными.
Тогда он не только сам будет продолжать заказывать у вас, но и порекомендует бренд своим знакомым. Её суть — в том, чтобы быстро заняться решением клиентской проблемы, извиниться за неудобства и принесённые огорчения и совершить дополнительный ход тот самый «плюс один» — сделать покупателя счастливее, чем если бы всё шло по-старому и проблемы не произошло. В этом заключается парадокс восстановления отношений с клиентом. Этот парадокс сервиса помогает построить доверительные отношения с покупателями, продать товар даже недовольным клиентам, повысить их удовлетворённость и преданность бренду, даже вдохновить их. У любого предприятия наберётся список как минимум из трёх-пяти наиболее выдающихся провалов и неудач у некоторых — до дюжины, если такие случаи повторяются , над которыми оно усердно работает, чтобы не допускать ничего подобного в будущем. Глубокий анализ основным причин неудач — сам по себе шаг к исправлению «косяков» в работе. Правильно разрешив хотя бы одну из таких неприятных ситуаций с клиентом, вы сможете принести ему даже больше удовлетворения, чем он испытывал бы до встречи с вашей компанией. Сбои бывают даже в самом качественном сервисе!
Но если повести себя неправильно, отклонение от ожиданий покупателя окажется усиленным вдвое, и он будет потерян для бизнеса: этому недовольному клиенту вы уже никогда ничего не продадите. На такие задабривания сотрудники тратят до двух тысяч долларов — в виде бесплатной ночи для постояльца, бесплатного SPA-сеанса в салоне или организации альтернативного варианта ночлега в том же городе. Персонал принимает подобные решения самостоятельно и уточняет суммы, которые потребуются на решение проблем гостя. Очевидно, что задача помириться с разгневанным клиентом может сулить крупные расходы. Как бы то ни было, главный приоритет в подобных ситуациях — сохранение отношений с заказчиком: они ценнее всего. При доставке очень дорогого промышленного оборудования фирмы My Press Needs техника однажды сильно пострадала. Производитель, в принципе, мог вообще проигнорировать эту ситуацию — это была не его проблема. Однако компания заменила всю повреждённую технику общей суммой около 390 тыс.
Вероятно, My Press Needs будут подавать в суд на перевозчика или взыскивать ущерб со страховщика. Главное, что компания взяла на себя ответственность за инцидент и избавила клиента от самостоятельного решения проблемы, причём среагировала очень быстро. Подобная тактика поведения позволяет завоёвывать настоящую лояльность и благодарность со стороны клиентов, успешно сотрудничать с ними, продавать им оборудование снова и снова, а также заключать контракты на обслуживание техники. Продажа недовольным клиентам через общение с руководителем компании У любого предприятия найдутся свои недовольные клиенты, которым крайне сложно что-либо продать. Брать на себя таких проблемных заказчиков должен руководитель фирмы, а не рядовые менеджеры или операторы колл-центра. Недовольные клиенты являются «золотым запасом» бизнеса: эти люди честно говорят о том, где у компании слабые места, что можно улучшить и исправить. Эту ценную информацию руководителю не предоставят ни работники колл-центра, ни продавцы: персоналу просто невыгодно признаваться в том, что работа коллектива имеет недочёты. Именно поэтому руководство лучше напрямую общаться с разочарованными заказчиками.
Саша Иванов 6 комментариев НЛП в продажах Вчера так продуктивно играли в недовольных клиентов на корпоративном тренинге для закупщиков, что я решил выложить здесь технику работы с недовольными клиентами, построенную на базе известной консультационной модели НЛП , которая называется SCORE. Собственно, в контексте обучения персонала технологии продаж можно выделить два вида недовольных клиентов: по контуру Власти эмоциональный всплеск и по контуру Ума аргументированная претензия. При этом, как показала практика работы с возражениями, стратегия "топтать" продавца Власть или "душить" его Ум , которую выбирают разные клиенты, всё равно имеет под собой общий мотив - основательно задетый контур Власти. Работу с эмоциональной реакцией мы здесь обсуждать не будем, это вопрос для тренинга уверенности, а вот для контура Ума специалистов, нацеленных на привлечение и удержание клиентов, засвечиваю шаги техники. Как понятно из вышесказанного, это техника НЛП. Несколько шагов НЛП 1.
Большинство продавцов закупщиков, сотрудников службы сервиса... Спор на метауровне имеет единственную цель - доказать неправоту клиента то есть увеличить, по существу, его расстройство. Сменить рамку проблемы на рамку результата.
Выслушайте клиента Не перебивайте, не начинаете сразу спорить и доказывать свою правоту. Внимательно слушайте все, что говорит клиент лично или по телефону. По возможности запишите сказанное.
Слушайте не только сами слова, но и то, что стоит за ними. Не бойтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять, что на самом деле имеет в виду клиент. Неопределенное сочетание «странный у вас какой-то косметолог» может значит совершенно разные вещи. К тому же, уточняя, вы показываете, что вам действительно важен отзыв и мнение клиента, что вы хотите его понять и исправить то, что ему не понравилось. Отслеживайте невербальные сигналы Клиентка высказывает претензии в личном общении? Обратите внимание на ее позу и жесты.
Язык тела может многое рассказать об эмоциональном настрое. Она закрыта или открыта?
Какая польза от жалоб?
Лучший способ помочь клиенту справиться с напряжением, недовольством и раздражением – дать ему возможность выговориться. Начать раздражать клиента может сам мастер или обстановка вокруг. Решается: профессиональным и этичным поведением, извинением в случае видимого недовольства. Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций. Выслушайте и определите проблему. Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами. 1. Для начала выясните, что расстроило клиента. 2. Помните о том, что у клиента есть и другие проблемы. 3. Обращайте внимание на то, что вы говорите, и как вы это говорите. Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Хотите знать, как нужно общаться с клиентами?
Решение конфликтов с клиентами
| Как сделать недовольного клиента лояльным: простая инструкция в 4 этапа | Статьи в блоге Envybox | это не трагедия, а шанс стать лучше. Читайте, как превратить недовольного клиента в щедрого и лояльного покупателя.7 простых уроков. |
| Стратегия поведения консультанта в ситуации недовольства или несогласия клиента. — Студопедия | Недовольные клиенты — лучшие в вашей базе. Такой взгляд позволяет не только не бояться проблемных заказчиков, а кратно повышать через них профессионализм продавцов и прибыль. |
Как работать с недовольными клиентами: Повышение уровня удовлетворенности и управление жалобами
Узнайте, что делать, если клиент недоволен, хамит или не прав. Рассказываем как работать с претензиями, что сказать и как себя вести предпринимателю. и постоянных, и новых, и потенциальных. В этой статье рассмотрены методы проведения переговоров с недовольным клиентом, приемы, которые увеличат вашу стрессоустойчивость, и способы мягкого отражения претензий. Расскажем, что делать, чтобы сохранить покупателей и остаться на плаву. Проблемы с недовольными клиентами – пожалуй, наиболее распространенный пример бизнес-конфликта. Исходя из этого и других случаев, я вывела 5 способов успокоить недовольного клиента. Способ № 1. Принести извинения.